Недавно я понял, как просто торговать пирожками. Стоишь себе за прилавком, получаешь деньги, выдаешь товар. Продавец, кассир, менеджер и даже отдел рекламаций — все в одном лице. Которое точно знает, как это все должно работать. С ростом бизнеса появляются наемные сотрудники, многие процессы автоматизируются. И здесь случается страшное: надо построить такую систему, которая хотя бы немного напоминала идеального продавца пирожков. Скажу честно, хороших систем в больших компаниях я видел очень мало.
Началось все со звонка из российского Сити. Они выяснили, что в 2011 году я пользовался кредиткой на какой-то заправке в Германии. А там вдруг взяли и нашли скиммер. Очень многие банки в этом случае просто блокируют карту. Однако Сити поступает не так и делает, на мой взгляд, правильно. Клиенту настоятельно рекомендуют прямо сейчас заблокировать карту. Однако клиент имеет право отказаться от блокировки. Что я и сделал, ибо в тот момент находился в Чехии, а срок пересылки карты в другую страну составляет 2 недели. Возможность пересылки карты в любую точку мира это, кстати, тоже очень хорошая возможность. Я прилетел в Москву, позвонил в Сити, сказал, что карту уже можно блокировать. Девушка мне тут же отрапортовала, что новую карту можно будет забрать завтра в отделении банка, которое я выбрал.
До отделения банка я добрался лишь через 2 дня. Решил заскочить по дороге в офис. К слову, в офис я в тот день поехал на такси. Отстаиваю 15-минутную очередь, спрашиваю про свою карту. И тут оказывается, что ее еще даже не отдали в производство. Девушка обещает, что в течение 3 рабочих дней карта точно будет готова. Нет чтобы развернуться и спокойно поехать в офис… Я решил еще раз позвонить в Сити и пожаловаться на жизнь. Это и стало роковой ошибкой. Оператор тут же извинилась (к слову, сотрудница Сити этого даже не пыталась сделать) и предложила мне выпустить карту прямо сейчас, в отделении банка. Опять же — очень удобная и полезная возможность. Заверила меня, что "Вашу проблему уже решают" и позвонила той сотруднице Сити, с которой я общался.
Будучи уверенным, что прямо сейчас мне просто принесут карту, я расположился в кресле и сел читать твиттер. Прошло полчаса. Такси ждет, кстати. Интересуюсь у девушки, когда же случится заветное действие — перевыпуск карты ? На что она невозмутимо отвечает, что я ведь не написал заявление. А значит мою карту никто не перевыпускает. Начинаю нервничать. Напоминаю, что ей буквально полчаса назад звонили по этому вопросу. Ответ поразил своей простотой: "Они ведь при звонке не назвали Вашу фамилию. А мы сейчас перевыпускаем карты еще 4 клиентам. Поэтому я подумала, что это о ком-то из них." Ладно, подписываю заявление. Меня "радуют" тем, что придется ждать еще полчаса. А такси все ждет. Быстрее никак нельзя, передо мной ждут еще 4 человека. Прийти за картой завтра нельзя ! Если эту карту не забрать сегодня до 8 вечера, они ее уничтожат. И придется заново писать заявление. Ибо перевыпуск карты обычным путем уже тоже аннулирован. Таковы правила. Так построена система.
Через 20 минут мне выдали новую карту. 4 человека, которым тоже выпускали карты, кстати, еще ждали. Но тут я думаю, что просто золотую карту они решили сделать в первую очередь. 30 минут пути до офиса я провел за очень увлекательным занятием. Называется оно "пойми систему и активируй карту". Карту мне выдали, как и всегда, с красной полоской с надписью "активируйте вашу карту сейчас". В такси все равно делать нечего.
Звонок 1: выбираю "активировать карту". Ввожу ее номер. Запрос тут же переводится на оператора. Который со мной вообще разговаривать не хочет, ибо не видит у себя ни номера карты, ни других данных. Единственный вариант, который мне предлагают, это еще раз сделать запрос к системе и вернуть меня на уровень ввода номера. Отвечает другой оператор. Номер карты уже виден — о, это прогресс. Как всегда вопросы о девичьей фамилии матери и прочая лабуда, призванная идентифицировать меня как клиента. "Звонок другу" — компетенция оператора не позволяет понять, что же на самом деле происходит. Через 5 минут выносится вердикт: карта уже активирована. Оказывается, все карты, получаемые в отделении, уже активированы. Но зачем тогда на них клеить красную полоску ? Но на этом проблемы увы не заканчиваются. Для карты ведь надо еще выбрать два пин-кода: для банкоматов и для общения с поддержкой по телефону (TPIN). Девушка объясняет, что сейчас меня переведут в меню выбора этих кодов. "Введите новый TPIN". Ввожу. Запрос переводится на оператора. Опять по полной программе идентификация, опять "звонок другу". Советуют странное: перезвонить еще раз, войти в меню и выбрать, что у меня нет TPIN. После этого система должна отработать правильно и принять введенные коды.
Звонок 2: делаю как сказали. Опять соединение с оператором. Опять не видно номер карты. Это уже не сюрприз, уже сразу прошу перекинуть меня в нужное меню. Опять соединение с оператором, запрос идентификационных данных. Опять "звонок другу". Друг подсказал, что нужно соединить с другим сотрудником, который в этом рубит. Это занятый человек, соединения с ним жду 5 минут. Наконец elevation от уровня носорога до уровня обезьяны успешно выполнен. Девушка объясняет мне, что сегодня коды безопасности создать невозможно в принципе. Ибо информация о карте появится в их системе только завтра. Видимо это и было причиной отсутствия у сотрудников номера карты.
Таксист уже запомнил все мои персональные данные. Если он вдруг захочет совершить identity theft, у него получится. За такси я отдал 1450 рублей.
Наутро карта появилась в интернет-банке и я без проблем позвонил и создал пин-коды.
В целом впечатление конечно негативное. Но кто виноват ? Сотрудники банка сделали все правильно и действительно хотели помочь. Более того, они четко выполняли инструкции. Виновата система. Точнее ее разработчик, который не учел эти нюансы. Бывают ли банки, где система лучше ? Не знаю. Проблемы увы есть у всех в том или ином виде.
Leave a Reply